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95580電話那頭的故事

——郵儲銀行95580客服中心工作側記
白博碩 魯潔2019-07-31來源:中國郵政網

  很多人都簡單地認為“客服=接電話”,但這個崗位并不像大家想象中那么簡單又輕松。在郵儲銀行95580客服中心,一群客服人員各司其職、日復一日、年復一年地堅守崗位,他們以客戶為中心、想客戶所想、憂客戶所憂,為客戶提供專業、貼心的金融服務。

  平凡的堅守

  書寫不一樣的青春

  7月19日深夜11點30分,喧囂了一天的城市開始安靜下來,很多人已經入睡,劉碩還坐在她的工位上忙碌著。她是郵儲銀行95580客服中心的一名座席員,這天對她來說意義不同,再過半小時就是她的生日了。電話鈴聲響起,她熟練又親切地講出歡迎語,可還沒等她講完,電話那邊傳來一位男士抱怨的聲音:“我要投訴,什么破玩意兒……”劉碩明顯感受到客戶的憤怒和焦躁。她第一時間安撫客戶的情緒:“先生您好,請不要著急生氣,您能告訴我遇到了什么問題嗎?我們盡快協助您解決。”在安撫客戶的同時,劉碩認真傾聽客戶的描述,從抱怨中提取通話重點——客戶在火車站,卡被吞,著急坐車去外地出差……

  在掌握了客戶的處境和需求后,劉碩不停地輕聲安撫道:“先生,我已經初步了解了您的訴求,您先消消氣。”見客戶冷靜了下來,劉碩開始耐心地指導客戶檢查機器狀態,詳細告知客戶領卡的處理方式,并提示客戶如果擔心賬戶安全可以先掛失。隨著問題得到解決,客戶的情緒也漸漸緩和下來,不好意思地對她說:“對不起啊姑娘,我剛剛說話不禮貌,別往心里去啊,你的服務太好了,值得表揚!”劉碩笑著說:“沒關系的,這是我應該做的,感謝您對我工作的認可。”掛斷了這通由投訴進入到以表揚結束的電話,看看時間已經是零點了,劉碩欣慰地對自己說:“工作10年了,生日快樂!”

  十年間,劉碩遇到過形形色色的客戶,在這平凡的崗位上,她曾因客戶的不解和無端的辱罵而委屈痛哭,也為客戶除夕夜的一句“過年好,你們辛苦了,給你們拜年了”而感動落淚。她靠不斷地學習和總結,逐漸成長為客服中心的業務專家。這十年,她學會的不僅是儲蓄、理財、信貸等各種專業知識,更學會了傾聽和溝通、學會了理解和尊重、學會了無私和幫助。十年的堅守,劉碩用專業和敬業書寫了屬于自己不一樣的青春,也用付出和努力體現了服務的價值和堅持的意義。

  默默的奉獻

  給客戶最真誠的回饋

  “除了吃飯的時間,我幾乎都在不停地說話。”座席員趙雪嬌介紹著她的工作,“我平均每天要接200多個電話,平均每通電話在1~2分鐘左右完成。”

  在每名座席員的工位上都放著一個大大的水杯,有的工位上放著兩個甚至三個,趙雪嬌說,這是為了節省打水的時間。長時間在一線的座席員,由于每天不停地說話,很多人都患上了不同程度的咽炎,除了緊張的午飯時間之外,他們大部分時間都是坐在工位上接聽來自全國各地的、遇到各種問題的客戶電話。趙雪嬌笑著說:“我現在能聽懂好多地方的方言呢。”

  在這里,平均年齡26歲的客服人員堅守在平凡的崗位上。他們的工作時間不固定,需要7×24小時倒班,在人們都進入了甜蜜夢鄉的深夜,客服中心的燈還亮著,電話鈴聲還在響著,座席員還在一遍又一遍地說:“您好,很高興為您服務,請問有什么可以幫您?”客服工作是枯燥繁重的,但他們還是咬牙堅持了下來。默默的奉獻,是他們對客戶最真誠的回饋。

  良好的協作

  提供優質專業的服務

  面對全年上億次的咨詢量,郵儲銀行95580客服中心用真情真心提供服務,得到了客戶的認可,2018年客戶滿意度達99.01%。“這離不開嚴格的服務質量把關、高效的投訴處理機制、合理的現場運營調控、嚴謹的監控應對預案、強大的智能服務支撐以及創新的服務模式。”郵儲銀行95580客服中心副主任王立華表示。

  據了解,郵儲銀行95580客服中心建立了完善的質量管理體系,采用人工抽查及智能質檢系統雙重監控形式,依托智能質檢系統的專題、模型、熱詞等數據分析,結合座席員通話時長、業務種類、工單類型、客戶評價等因素,全程監控座席員錄音錄屏,達到座席員質量檢測全覆蓋。同時,通過質檢判定校準會、錄音分析會、質量提升集中培訓反饋質量監測結果,后續持續監督及輔導座席員,有效提升對外服務品質。

  為了不斷提升客戶體驗,郵儲銀行95580客服中心不斷完善投訴處理流程,保障客戶訴求得到妥善解決,并通過專業化的閉環處理流程,為客戶提供統一、優質、高效的服務。與此同時,投訴處理專家定期梳理客戶問題,想客戶之所想,認真分析問題成因,將其作為客服中心管理創新、流程優化的重要依據,為全行產品創新和服務改進提供決策參考。

  作為運營管理方面的“頂梁柱”,客戶服務監控系統可以實時掌握各分中心、各業務小組、各座席員的工作狀況,為把控客服中心的整體運營情況和精準的員工在線管理提供了技術支撐。同時,運用排班系統通過實時獲取運營信息,精細話務量預測、精確預估人員需求、有效分配工作任務,幫助客服中心實現每天20個班次的智能化排班,確保話務量與人員量的精準匹配。

  近幾年,AI技術迅速發展,語音識別、自然語言處理、大數據等人工智能技術與金融場景相結合,提供了大量智能化產品應用。為順應科技的變革,95580客服中心先后啟動了智能客服“小郵”、智能質檢系統、智能語音導航系統等智能化服務,構建了人工、自助、智能三位一體的服務模式。截至2019年6月底,郵儲銀行95580客服中心智能客服問題解答準確率達94.58%,有效提升了客戶滿意度。

  此外,郵儲銀行95580客服中心借助互聯網技術,形成“服務+營銷”相結合、相促進的客服服務模式,變被動服務為主動經營,從交易的指導型向交易的支撐型轉變。在外呼建設方面,郵儲銀行95580客服中心擁有專業的外呼團隊,憑借廣泛接觸客戶的渠道優勢,有效識別客戶需求,不斷拓展服務領域,由傳統呼出向精準呼出轉型。

  11年初心不改,11年砥礪前行。從2008年成立至今,郵儲銀行95580客服中心已經由成立時的45名員工發展到目前的1600余名員工,為全行5.87億客戶提供優質、高效的服務;從最初的單一中心拓展至北京、合肥、成都三中心的多點運營;從簡單的電話接聽轉變為跨渠道、跨場景、跨平臺、個性化立體服務模式。突出的表現也使得郵儲銀行95580客服中心先后榮獲原中國銀監會頒發的“全國銀行業雷鋒崗”,中國銀行業協會頒發的“優秀服務獎”“最佳業務團隊”,中國銀聯客戶服務中心頒發的“投訴處理貢獻獎”“客戶服務突出獎”等多個獎項。

  “未來,我們將持續推進轉型升級,給客戶提供更全面、更專業、更貼心的服務。”王立華說。


95580客服中心忙碌而有序的工作場景。

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